Wie Sie wissen, ist die Freude der Kunden der Weg zum Erfolg von Amazon. Dies hat den Einzelhandelsgiganten dazu bewogen, Amazon Connect zu entwickeln.
Dies ist das eigene Contact Center von Amazon, das einen hervorragenden Kundenservice bietet.
Connect begann als exklusives Add-On für die Kundendienstmaschine des Einzelhandelsgiganten. Jetzt können Marken auch auf Amazon Connect zugreifen, um ihren eigenen Kundenservice zu verbessern.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Marken mit Amazon Connect ihren Kunden zugute kommen können. Lassen Sie uns gleich eintauchen.
Was ist Amazon Connect?
Kurz gesagt, Amazon Connect ist ein Cloud-basierter Support-Assistent. Es ist eine benutzerfreundliche Omnichannel-Lösung, die sich auf personalisierte Erlebnisse konzentriert.
Amazon Connect bietet eine Vielzahl von Tools zur Unterstützung von Kunden-Marken-Interaktionen. Jedes Tool soll den Betrieb und die Effizienz eines Contact Centers verbessern, aber auch die Kosten für seine Agenten senken.
Connect ist auch Teil von AWS-Produkten (Amazon Web Services). Bei AWS registrierte Marken können alle AWS-Funktionen nutzen, um Amazon Connect zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Mit Connect können Unternehmen dank seiner einzigartigen Funktionen personalisierte Kundenerlebnisse bieten:
- Skalierbar. Amazon Connect wächst mit dem Jugendgeschäft. Fügen Sie einfach weitere Server hinzu, um die steigenden Anforderungen an den Kundenservice zu verwalten.
- Schnelle Lieferung. Die Technologie für maschinelles Lernen und KI liefert fast sofortige und personalisierte Antworten an Kunden.
- Kosteneffizient. Es ist ein Pay-as-you-go-Service. Außerdem müssen Sie weder monatliche oder Wartungsgebühren noch Servicegebühren zahlen.
Dies macht das virtuelle Contact Center von Amazon zu einem unverzichtbaren Werkzeug zur Steigerung der Verkäuferleistung.
Wie funktioniert Amazon Connect?
Schauen wir uns die Connect-Funktionen von Amazon an, um zu verstehen, wie sie funktionieren und wie sie Ihrem Unternehmen zugute kommen können:
Einheitliche Omnichannel-Technologie
Connect funktioniert über eine einzige Benutzeroberfläche, um Sprach- oder Chat-Interaktionen zu erstellen. Unternehmen können die Benutzeroberfläche so einrichten, dass Kontaktrouting-, Warteschlangen- oder Analyseaufgaben über mehrere Kanäle hinweg verwaltet werden.
Darüber hinaus wird jede Amazon Connect-Funktion über eine einzige Kontaktsteuerung verwaltet. Hier können Agenten Serviceanrufe empfangen oder weiterleiten.
Manager können auch die Schnittstelle zum Zuweisen und Priorisieren von Aufgaben für Agenten verwenden. Marken können auch Workflows einrichten, um Jobs zu automatisieren, für die keine Agenteninteraktionen erforderlich sind.
Das Contact Panel hat auch Zugriff auf Echtzeit- und Verlaufsanalysen, aber auch auf Kundenprofile.
Amazon Connect führt Kundendaten aus mehreren Anwendungen zusammen, um einheitliche Profile an einem einzigen Ort zu erstellen.
Dies bedeutet, dass Marken nicht jedes Mal neue Flows aufbauen müssen, wenn Kunden sich an sie wenden. Agenten haben Zugriff auf alle Kundeninformationen, um maßgeschneiderte Services bereitzustellen.
Chatbots
Amazon Connect setzt auf Kontaktflüsse, Routing, Analyse und Sprachinteraktion, um natürliche Chatbot-Erlebnisse einzurichten.
Marken können auch Amazon Lex hinzufügen. Dieser Dienst verwendet dieselbe Technologie zum Verstehen natürlicher Sprache und zur Spracherkennung, die auch in Alexa verwendet wird.
Funktionen zur Handhabung anfänglicher Interaktionen oder zur Beantwortung allgemeiner Fragen, bevor eine Kundenanfrage an einen Agenten geht.
Dies macht das Einrichten eines Chatbots einfach und schnell, ohne dass eine Codierung erforderlich ist. Außerdem werden alle Konversationen sicher verschlüsselt.
Kontaktfluss
Dies ist die Customer Experience Journey von Anfang bis Ende. Kontaktflüsse registrieren Daten wie Verhalten, Sprache, Kundeneingabe, Eingabeaufforderungen und Warteschlangenübertragungen.
Contact Center-Manager können Kontaktflussdaten verwenden, um automatisierte, aber einzigartige Erlebnisse zu erstellen.
Manager können diese Funktion auch mit AWS Lambda koppeln, um die Käufe, den Verlauf und die Tendenzen eines Kontakts zur Verfeinerung seines Service zu überprüfen.
Automation
Amazon Connect bietet KI- und maschinelle Lernfunktionen. Dadurch kann der Dienst in Ihrem Namen arbeiten.
Beispielsweise kann eine intelligente Automatisierung die Chatbots eines Contact Centers mit einer interaktiven Sprachantwort versorgen.
Connect bietet außerdem eine API für ausgehende Kontakte zum Programmieren und Tätigen von Telefonanrufen. Agenten können automatisierte Anrufe planen, um Kunden an Zahlungen zu erinnern.
Darüber hinaus bietet die vorgestellte Sprach-ID eine Anruferauthentifizierung. Kunden können eine Sprachidentifikation zulassen, die den Anrufer und dessen Kontaktverlauf identifiziert.
Dann können Chatbots schnell auf zuvor gestellte Anfragen antworten, indem sie nach der genauesten Antwort suchen. Und wenn der Kunde zusätzliche Hilfe benötigt, können Agenten Interaktionsregister problemlos überprüfen.
Wenn die KI die Bedürfnisse eines Kontakts erkennt, werden sie durch kompetenzbasiertes Routing mit dem richtigen Agenten abgeglichen, um das Problem zu lösen.
Um den besten Agenten auszuwählen, überprüft Amazon Connect den Verlauf, die Verfügbarkeit und die Fähigkeiten eines Agenten. Auf diese Weise erhalten Kunden immer schnelle Lösungen mit einem personalisierten Service.
Pay-As-You-Go
Unternehmen, die sich auf Amazon Connect verlassen, müssen nur für die von ihnen benötigte Nutzung bezahlen. Beispielsweise werden Amazon Connect Voice-Rechnungen nach der ersten Minute pro Sekunde abgerechnet.
Hier ist eine Liste der Amazon Connect-Preise nach Funktionen:
- Stimme - 0.018 USD pro Minute
- Chat - 0.004 USD pro Minute
- Aufgaben - 0.04 USD pro Aufgabe
- Kundenprofile - 0.0025 USD pro Profil / Monat
- Voice ID - 0.025 USD pro Deal
Amazon Connect erhebt keine monatlichen Gebühren oder Vorauszahlungen an Unternehmen.
So richten Sie Amazon Connect ein
Denken Sie daran, der Weg zum Erfolg von Amazon ist die Freude der Kunden. Verkäufer müssen alles tun, um ihren Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis zu bieten.
Amazon Connect könnte der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisstrategie sein. Und es ist sehr einfach zu bedienen!
Jede bei AWS registrierte Marke kann Amazon Connect ohne vorherige Schulung einrichten. Hier sind die folgenden Schritte:
- Einloggen. Verwenden Sie Ihr Konto und melden Sie sich bei der Amazon Connect-Konsole.
- Erstellen Sie eine Instanz. Hier behalten Sie alle Ressourcen, die sich auf das Contact Center beziehen. Zum Beispiel Sprachaufzeichnungen, Chat-Transkripte oder Kontodaten.
- Richten Sie Telefonnummern ein. Für sprachgestützte Zentren müssen Sie eine Telefonnummer angeben. AWS kann Ihnen eine zur Verfügung stellen oder Sie können Ihre eigene Nummer mit Amazon Connect verbinden.
- Richten Sie Ihr Routing ein. Finden Sie die besten Warteschlangen für Operationen heraus. Geben Sie für Routing-Profile an, ob Agenten Sprache, Chat oder Aufgabe verwenden müssen.
- Erstellen Sie Kontaktflüsse. Diese bestimmen die gesamte Customer Experience Journey von Anfang bis Ende. Beachten Sie, dass nur ein Kontaktfluss für Chat, Sprache und Aufgaben funktioniert.
- Benutzer hinzufügen. Richten Sie Agenten- oder Managerprofile ein und weisen Sie jedem ein Routing- / Sicherheitsprofil zu. Jeder sollte beachten, ob er ein Softphone oder ein Tischtelefon verwendet.
Wenn Sie mehr über die ersten Schritte erfahren möchten, sehen Sie sich das folgende Video an:
Abschließende Überlegungen
Kunden erwarten von ihren bevorzugten Marken einen hervorragenden Service. Deshalb müssen Verkäufer ihre Contact Center optimieren, damit sie nicht das Risiko eingehen, Kunden zu verlieren.
Jedes Problem, das Sie lösen können, ist ein Schub, um einen treuen Kundenstamm zu schaffen und auf dem Markt zu wachsen.
Verwenden Sie also Alexas Fähigkeiten, um Aktionen in entzückende Erlebnisse zu verwandeln. Bald wird Ihr hervorragender Service den Umsatz steigern und Ihre Kunden verzaubern.
Autor Bio
Esteban Muñoz ist SEO-Texter bei AMZ-Berater, mit mehrjähriger Erfahrung in digitalem Marketing und E-Commerce. Esteban und das AMZ Advisers-Team konnten für ihre Kunden ein unglaubliches Wachstum auf der Amazon-Plattform erzielen, indem sie ihre Konten optimierten und verwalteten und detaillierte Content-Marketing-Strategien entwickelten.
