Il y a eu quelques changements dans la politique de retour d'Amazon. Quel impact cela aura-t-il sur les vendeurs ?
Si vous avez lancé une boutique de commerce électronique Amazon, vous avez probablement hâte d'augmenter vos ventes, de gagner une clientèle et de réaliser tous vos rêves de propriété d'entreprise. Mais de nombreux aspects de la propriété du commerce électronique peuvent avoir un impact négatif sur vos ventes et vos stocks, tels que les retours.
D'un côté, une politique de retour généreuse fait partie intégrante des entreprises de commerce électronique. Cela rassurera vos clients lorsqu'ils achèteront dans votre magasin puisqu'ils savent qu'ils peuvent retourner un article s'il est défectueux ou ne correspond pas à ce qu'ils attendaient.
Cependant, Amazon a toujours eu un sérieux problème avec ses généreux politique de retour. Depuis que la politique de retour d'Amazon a été mise à jour en 2023, il est essentiel que les vendeurs connaissent les bases et comment cela les affecte.
Politique de retour Amazon pour les vendeurs FBA
Si vous êtes un vendeur FBA, rien n'a changé concernant traitement des retours Amazon. Amazon traitera tous les retours pour vous et gérera toutes les communications avec les clients. Lorsqu'un utilisateur retourne un article, vous recevez une notification par e-mail et Amazon déduira le coût de votre solde
Rien n'a également changé concernant la politique de retour actuelle d'Amazon. Vous respecterez toujours la politique de retour d'Amazon par défaut, et vous n'avez aucun contrôle sur les produits qui sont retournés et ceux qui ne le sont pas.
Alors, qu'est-ce qui a changé ?
Si vous utilisez l'exécution par Amazon (FBA), la politique de retour Amazon n'a pas changé pour les vendeurs ou les clients, mais les utilisateurs FBA disposent de plus d'outils pour surveiller et contrôler les retours.
Depuis mars 2023, les utilisateurs FBA peuvent accéder à un nouvel outil appelé "Return Insights". De cette façon, vous pouvez afficher vos taux de retour à l'aide de diverses mesures, telles que :
- Unités retournées
- Pourcentage du taux de retour
- Catégorie de retour de produit
- Délais de retour (par 30, 60 et 180 jours, et dans l'année précédente)
- Motifs de retour
- Retours par ASIN
Cet outil est un moyen plus simple pour les vendeurs d'accéder aux mesures de retour des marchandises, et ils peuvent utiliser les données pour améliorer la qualité du produit, recréer le contenu et apporter d'autres modifications nécessaires. De cette façon, les acheteurs seront plus satisfaits de leur achat de produit et moins susceptibles de retourner l'article.
Pour afficher l'outil, accédez à Seller Central et cliquez sur Gérer l'inventaire FBA > Gérer les retours FBA.
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Et si vous utilisiez FBM ?
Si vous gérez votre propre épanouissement, ce changement vous affectera-t-il ? Oui et non. Tout d'abord, la politique de retour d'Amazon est toujours la même : vous devez respecter ou dépasser la politique de retour actuelle d'Amazon.
En règle générale, Amazon exige un Fenêtre de retour de 30 jours pour quelque raison que ce soit, et vous devez rembourser le client dans les deux jours suivant la réception de l'article retourné. Vous serez également inscrit au programme d'étiquettes de retour prépayées d'Amazon, également appelé Remboursement au premier scan.
Mais la politique de retour d'Amazon change toujours. Par exemple, Amazon a étendu sa politique de retour pendant la Vacances 2022 saison, les vendeurs FBM étaient donc tenus de respecter cette règle.
Il existe également des exceptions à la règle de la fenêtre de 30 jours. Par exemple, vous pouvez choisir de ne pas retourner certains articles, comme les appareils électroniques. Il peut également y avoir différentes politiques de retour Amazon en fonction du pays et de la région géographique. Dans ces cas, Amazon vous enverra la demande de retour et vous devrez l'examiner manuellement.
Autres options pour les vendeurs FBM
Comme il peut y avoir des exceptions à la politique de retour d'Amazon, il existe encore des options pour les vendeurs dans le programme FBM.
Par exemple, vous pouvez facturer des frais de réapprovisionnement si un client retourne un produit. Cela se produit généralement si le client retourne le produit après la fenêtre de retour de 30 jours. Cela peut également se produire si l'article a été retourné endommagé, trop utilisé, défectueux ou différent de toute autre manière.
N'oubliez pas que vous ne pouvez pas facturer de frais de réapprovisionnement si le client retourne l'article dans la fenêtre de retour de 30 jours dans son état d'origine.
Un client peut-il recevoir un remboursement sans retourner l'article ?
Oui, c'est quelque chose qui s'appelle un remboursement sans retour. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles Amazon peut autoriser cela :
- L'expédition était chère
- La valeur du produit est faible
- L'article sera difficile à revendre
- Article endommagé ou défectueux
Il est impossible de prévoir un remboursement sans retour car Amazon le fait au cas par cas. Si vous êtes un vendeur FBA, vous ne connaîtrez pas le seuil fixé par Amazon pour les expéditions coûteuses et les produits de faible valeur.
Il y a d'autres problèmes avec cela, surtout si vous êtes un vendeur FBA. Amazon peut initier un remboursement sans même que vous receviez le produit ou que vous sachiez ce qui s'est passé. C'est pourquoi les vendeurs doivent utiliser l'outil Return Insights pour connaître la raison du retour et mieux prévenir les remboursements sans retour.
Les vendeurs FBM ont plus de contrôle sur les remboursements sans retour. Pour définir des règles de remboursement sans retour, accédez à l'onglet Paramètres de retour dans Seller Central et modifiez la catégorie, la fourchette de prix, la fenêtre de retour et le motif.
Comment la politique de retour d'Amazon affecte-t-elle les vendeurs ?
La politique de retour d'Amazon affecte les vendeurs de plusieurs façons. Certains de ces impacts peuvent bénéficier au vendeur, mais également désavantager les magasins.
Les vendeurs FBA ont l'avantage qu'Amazon gère leurs retours, donc ce n'est pas quelque chose de plus dont les vendeurs doivent s'inquiéter.
Lorsque Amazon recevra le remboursement, il déterminera la raison et la qualité du produit. Si le client retourne le produit dans son état d'origine, il remettra l'article dans votre inventaire pour le revendre. Amazon déduira le prix de l'article de votre compte, mais le revendra à nouveau.
Que faire si l'article est invendable, c'est-à-dire s'il est endommagé ? Tout d'abord, Amazon inspectera l'article pour savoir comment il a été endommagé et qui en était responsable. Cela incombe généralement au chauffeur-livreur, au personnel d'entreposage d'Amazon ou au client.
Si Amazon endommage le produit, vous serez remboursé pour le produit endommagé. Mais si le transporteur ou le client a endommagé l'article, vous ne serez pas remboursé. Les vendeurs doivent également soumettre une commande de retrait dans les 30 jours suivant l'arrivée de l'article au centre de distribution.
Étant donné que les vendeurs FBM ont plus de contrôle sur leur inventaire, ils ne sont pas aussi impactés par la politique de retour d'Amazon que les vendeurs FBA. Cependant, il y a des inquiétudes lorsque les clients abusent de la politique de retour puisque les vendeurs FBM doivent respecter ou dépasser la politique d'Amazon.
Heureusement, Amazon est bon pour détecter toute fraude du côté du client et s'occupera du client de son côté, généralement en l'empêchant d'acheter plus d'articles sur le site Web.
Ne laissez pas la politique de retour d'Amazon vous affecter
Bien que la politique de retour d'Amazon puisse vous affecter de plusieurs manières, il existe des mesures que vous, en tant que vendeur, pouvez prendre pour minimiser les dommages. Créer un contenu et une copie précis, gérer votre propre exécution et développer une meilleure stratégie de reporting vous aidera à prendre le contrôle de votre magasin et à satisfaire vos clients.
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Auteur bio
Stéphanie Jensen écrit du contenu de commerce électronique depuis sept ans, et sa copie a aidé de nombreux magasins à se classer sur Amazon. Suivez-la sur LinkedIn pour en savoir plus sur l'écriture indépendante et la création de contenu de haute qualité.
