Les politiques de réponse aux messages client Amazon sont disponibles pour tous les vendeurs au sein de seller Central. Souvent, cependant, les vendeurs n'ont pas le temps nécessaire pour suivre toutes les très nombreuses directives d'Amazon. Parfois, nous oublions simplement quels sont les plus importants, comme comment répondre aux messages des clients Amazon.
Il est facile de commettre une erreur lorsque vous communiquez avec des clients Amazon, et vous ne voulez pas le faire. Amazon veille farouchement à l'expérience client. Faire quelque chose qui ne respecte pas leurs exigences, intentionnellement ou non, peut vous causer des ennuis. Amazon peut vous imposer des sanctions pour violation des politiques. Votre entreprise peut également souffrir du fait que le service client Amazon joue un rôle dans la visibilité de vos recherches, le partage de Buy Box et les ventes.
Alors, voici comment utiliser le système de messagerie Amazon et les meilleures pratiques pour communiquer avec les clients Amazon.
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Utilisation des messages du vendeur Amazon Buyer
Ce système de messagerie interne destiné aux vendeurs doit être activé pour permettre la communication avec les clients au sujet des commandes. (Les vendeurs FBA peuvent également utiliser les messages de vendeur acheteur pour répondre aux questions des clients sur les produits avant de les acheter.) Pour ce faire, accédez à Paramètres, puis Traitement par Amazon, puis cliquez sur "Modifier" sous Support produit. Vous verrez alors le bouton «Activer» la messagerie. Cliquez sur «Update» et vous devriez être prêt à utiliser le système.
Pour contacter un client avant qu'il ne vous ait contacté, vous devez accéder à la commande de ce client et cliquer sur «Contacter l'acheteur». Une page s'ouvrira où vous pourrez taper et soumettre votre message. Après cela, vous pouvez accéder au message que vous avez envoyé et à toutes les réponses via l'onglet "Messages" de votre tableau de bord central du vendeur.
Pourquoi utiliser le service de messagerie
Le meilleur avantage de l'utilisation des messages du vendeur Amazon Buyer est vraiment la commodité qu'il procure. Le système se trouve exactement dans le menu principal de Seller Central. Il n'est pas nécessaire de rechercher le courrier électronique d'un client et de le copier sur un client de messagerie.
Comme beaucoup d'autres clients de messagerie, la messagerie Amazon est également sécurisée. Il utilise le cryptage pour masquer les véritables courriels du vendeur et du client. Bien entendu, Amazon le fait également pour que les vendeurs ne puissent pas se remarketer auprès de clients extérieurs à Amazon.
Vous pouvez attacher jusqu'à 10MB de fichiers .TXT, PDF, documents Word et / ou images (.jpg, .gif, .tiff, .bmp et .png) à vos messages Amazon et les recevoir. Notez que toutes les pièces jointes sont régies par les mêmes règles que le texte du message lui-même. sinon, ils seront supprimés.
De plus, les acheteurs et les vendeurs peuvent consulter les emails Amazon à partir de clients de messagerie populaires tels que Gmail, Outlook, etc. Cela facilite leur suivi. En d'autres termes, il n'est pas nécessaire de vous connecter à Seller Central à chaque fois que vous souhaitez rechercher de nouveaux messages.
Cependant, vous pouvez également envoyer des messages en utilisant le client de messagerie de votre choix. Envoyez simplement à l'adresse e-mail cryptée fournie au client dans Seller Central. Étant donné que l'e-mail passe par le service de messagerie Amazon, le client ne pourra pas voir votre véritable adresse e-mail. L'utilisation de votre messagerie personnelle ou professionnelle peut être un avantage important en raison du délai imparti par Amazon aux réponses - plus d'informations ci-dessous.
Dans le même temps, les questions et litiges de la part du client, ainsi que les tentatives du vendeur pour résoudre les réclamations, ainsi que les commentaires négatifs, peuvent aller plus rapidement et sans encombre sur la plateforme du vendeur. Ceci est facilité par l'accès qu'Amazon a à la correspondance vendeur-acheteur. Amazon peut intervenir au besoin pour aider à la résolution.
Instructions pour les messages client Amazon
Voici ce dont vous devez vous rappeler à propos des messages client Amazon, que vous utilisiez ou non le système interne. Nous allons commencer par les tâches que vous ne devez pas faire, puis les pratiques recommandées pour communiquer avec les clients Amazon.
Contenu interdit
Vous ne devez pas envoyer aux clients de liens de sites Web, que ce soit en texte brut ou incorporés dans une image, etc. Toutes les informations promotionnelles ou marketing sont également interdites. Vous ne devez mentionner aucun produit ou promotion en dehors d'Amazon.
Ne pensez pas que vous pouvez tromper Amazon. Beaucoup ont essayé et ont échoué, certains avec des conséquences désastreuses: se faire virer du marché. La possibilité de vendre à des clients Amazon est trop précieuse pour jouer avec. Si vous souhaitez élargir votre portée, ouvrez d'autres canaux de vente pour vous recibler et tirez parti d'autres stratégies d'Amazon pour augmenter le trafic et les ventes.
Critique pour l'achèvement de la commande
Amazon considère que certains types de messages sont essentiels à l'achèvement de la commande client. Ce sont des questions sur la personnalisation du produit, la planification d'une livraison et les problèmes d'adresse d'expédition.
Les autres messages client Amazon ne sont pas critiques et peuvent ne pas être remis si le client choisit de ne pas les recevoir. Celles-ci incluent les mises à jour de commandes, les demandes de commentaires ou d'avis, les guides d'utilisation des produits et des conseils.
Commentaires et critiques
Ne demandez pas de commentaires positifs ou critiques. Les clients n'aiment pas être soumis à des pressions de cette manière et Amazon est très attaché à la confiance et à la satisfaction de ses clients. Garde ton Métriques client en respectant cela.
Amazon demande déjà des commentaires et des critiques, vous n’avez donc pas besoin de le faire. Mais si vous devez, n'essayez pas d'influencer leurs réponses avec les structures de phrase en tête ou en offrant des incitations. Juste fournir un excellent service client. Les réponses positives suivront naturellement.
Service client proactif
Gardez vos messages client Amazon au minimum. Vous ne voulez pas ennuyer les clients qui ne se sont pas encore retirés. Cela vous donne la possibilité de communiquer librement avec eux et constitue un atout important.
Le service client doit être intentionnel. Ne vous contentez pas de leur envoyer une série de courriels leur faisant croire que certains auront un effet positif. Plus souvent qu'autrement, les effets négatifs seront plus importants. Planifiez la messagerie de votre client de manière à créer un solide stratégie de suivi des e-mails pour nouer des relations solides et encourager des réactions et des critiques positives.
La plupart des vendeurs ne le font pas. Ce sont donc peut-être eux qui incitent les clients à se retirer des courriels des vendeurs. Mais regardez ceci dans une perspective positive. Ils ne créent pas une bonne expérience, et vous le pouvez. Vous pouvez vous démarquer et amener les clients à réfléchir à deux fois avant de choisir de se retirer, ou au moins de se sentir obligé (e) de constater l'énorme différence d'approche qui consiste à dire aux autres à quel point vous êtes formidable.
Être proactif signifie également donner aux clients les informations dont ils ont besoin. Ne supposez pas qu'ils ont lu attentivement la page de votre produit et vos règles avant d'acheter, et ne leur faites pas sembler stupide en le signalant lorsque vous fournissez à nouveau ces informations. Restez poli et, dans la mesure du possible, donnez un peu pour améliorer l'expérience client, même si le client a réellement tort.
Répondre rapidement
Amazon surveille les messages client Amazon et oblige les vendeurs à répondre à tous les messages pertinents dans les heures 24. Si vous ne respectez pas toujours les délais, vos mesures client en prendront un coup. Aussi occupé que vous soyez, vous devez réserver du temps pour lire les messages et y répondre au cours de cette période d'heures 24. Comme mentionné ci-dessus, vous pouvez utiliser votre propre client de messagerie pour faciliter cela.
Bien sûr, vous recevrez parfois du spam ou un message final ne nécessitant pas de réponse. Dans ces cas, vous devez toujours prouver que vous avez vérifié le message en cliquant sur le bouton «Aucune réponse nécessaire».
Mode vacances
Vous pouvez définir les messages client Amazon comme inactifs si vous êtes absent et ne pouvez pas répondre aux messages dans la limite d'heures 24. Cela vous évitera les conséquences de ne pas répondre aux messages dans le délai habituel de l'heure 24.
Toutefois, cela ne s'applique pas aux messages des clients qui ont passé des commandes avant que vous ne deveniez inactif. Pour ces. Tu es toujours attendu pour répondre rapidement. Une meilleure option en mode vacances consiste à obtenir de l'aide pour couvrir les messages des clients Amazon en votre absence.
Garder son calme
Parce qu'Amazon garde ses clients si vigoureusement, ils ont tendance à être plus gâtés que le consommateur moyen qui a toujours eu raison. Lorsque vous entrez en contact avec un client dominateur, exigeant ou intrépide, ne vous énervez pas et ne démarrez pas et n’alimentez pas les débats. Faites une pause et répondez avec la tête froide.
Amazon se range généralement du côté du client. Le mieux est donc d'apaiser le client. S'ils sont excessivement déraisonnables, vous pouvez passer à Amazon, mais assurez-vous d'avoir fait de votre mieux tout au long, de sorte qu'Amazon n'ait aucune raison de décider contre vous.
Désactivation de la rétroaction
Les clients Amazon sont autorisés à refuser les commentaires du vendeur. Si vous utilisez la méthode habituelle pour établir le contact avec un client qui a choisi de ne pas participer, votre message ne sera pas envoyé. Vous pouvez utiliser une solution de contournement si vous devez contacter un client, mais vous devez l'utiliser avec prudence:
Commencez simplement votre message à partir de la page de commande client et choisissez «Informations complémentaires requises» comme objet de l'e-mail. Ajoutez votre message comme d'habitude et il devrait être livré au client. N'abusez toutefois pas de cette solution de contournement, sinon le client est susceptible de vous signaler à Amazon.
Si un client vous a précédemment envoyé un message auquel vous devez répondre, vous pouvez répondre au message d'origine pour vous assurer que votre réponse est valide. Conserver le message du client Amazon d'origine dans votre réponse aidera également.
Réflexions finales
Rappelez-vous toujours que sur Amazon, le client vient en premier, quoi qu'il arrive. Ils ont peut-être tort, mais vous devez quand même les traiter avec respect et les rendre heureux. Ils ont le pouvoir.
Amazon lui-même est presque aussi impitoyable que les clients en ce qui concerne leurs politiques. Vous ne voulez pas les contrarier.
La meilleure stratégie pour traiter les messages client Amazon est de toujours respecter les règles et d’être proactive afin de fournir la meilleure expérience client possible. Se rebeller contre Amazon n'est jamais une bonne idée.
