Come sai, la soddisfazione del cliente è la strada per il successo di Amazon. È ciò che ha spinto il gigante della vendita al dettaglio a creare Amazon Connect.
Questo è il contact center di Amazon, progettato per fornire un servizio clienti eccezionale.
Connect è nato come componente aggiuntivo esclusivo per la macchina del servizio clienti del gigante della vendita al dettaglio. Ora, i marchi possono anche accedere ad Amazon Connect per migliorare il proprio servizio clienti.
In questo post esamineremo in che modo i marchi possono avvantaggiare i loro clienti che utilizzano Amazon Connect. Immergiamoci subito.
Cos'è Amazon Connect?
In breve, Amazon Connect è un assistente di supporto basato su cloud. È una soluzione omnicanale di facile utilizzo, incentrata sulla fornitura di esperienze personalizzate.
Amazon connect offre una varietà di strumenti per supportare le interazioni cliente-brand. Ogni strumento è impostato per migliorare le operazioni e l'efficienza di un contact center, ma anche per ridurre i costi per i suoi agenti.
Connect fa anche parte dei prodotti AWS (Amazon Web Services). I marchi registrati in AWS possono usufruire di tutte le funzionalità AWS per supportare Amazon Connect e migliorare l'esperienza del cliente.
Con Connect, le aziende possono offrire ai clienti esperienze personalizzate, grazie alle sue caratteristiche uniche:
- Scalabile. Amazon Connect cresce insieme al business dei giovani. Basta aggiungere più server per gestire le crescenti esigenze del servizio clienti.
- Consegna veloce. Il machine learning e la tecnologia AI forniscono risposte quasi istantanee e personalizzate ai clienti.
- Conveniente. È un servizio con pagamento in base al consumo. Inoltre, non devi pagare canoni mensili o di manutenzione, né costi di servizio.
Ciò rende il contact center virtuale di Amazon uno strumento essenziale per aumentare le prestazioni del venditore.
Come funziona Amazon Connect?
Diamo un'occhiata alle funzionalità Connect di Amazon per capire come funziona e in che modo possono avvantaggiare la tua azienda:
Tecnologia omnicanale unificata
Connect funziona tramite un'unica interfaccia utente (UI) per creare interazioni vocali o chat. Le aziende possono configurare l'interfaccia utente per gestire le attività di instradamento dei contatti, accodamento o analisi, su più canali.
Inoltre, ogni funzionalità di Amazon Connect è gestita tramite un unico pannello di controllo dei contatti. Qui, gli agenti possono ricevere o trasferire le chiamate di servizio.
I manager possono anche l'interfaccia per assegnare e assegnare priorità alle attività per gli agenti. I marchi possono anche impostare flussi di lavoro per automatizzare i lavori che non richiedono interazioni con gli agenti.
Il pannello dei contatti ha anche accesso alle analisi in tempo reale e storiche, ma anche ai profili dei clienti.
Amazon connect riunisce i dati dei clienti da più applicazioni per creare profili unificati in un unico posto.
Ciò significa che i marchi non devono creare nuovi flussi ogni volta che i clienti li contattano. Gli agenti hanno accesso a tutte le informazioni sui clienti per fornire servizi su misura.
chatbots
Amazon Connect si basa su flussi di contatti, instradamento, analisi e interazione vocale per creare esperienze di chatbot naturali.
I marchi possono anche aggiungere su Amazon Lex. Questo servizio utilizza la stessa tecnologia di comprensione del linguaggio naturale e riconoscimento vocale utilizzata in Alexa.
funzionalità per gestire le interazioni iniziali o rispondere a domande comuni, prima che qualsiasi richiesta del cliente vada a un agente.
Ciò rende la configurazione di un chatbot facile e veloce, senza bisogno di codifica. Inoltre, tutte le conversazioni sono crittografate in modo sicuro.
Contatta Flow
Questo è il percorso dell'esperienza del cliente, dall'inizio alla fine. I flussi di contatti registrano dati come comportamento, voce, input del cliente, richieste e trasferimenti in coda.
I responsabili del contact center possono utilizzare i dati del flusso di contatti per creare esperienze automatizzate ma uniche.
I gestori possono anche associare questa funzionalità ad AWS Lambda per esaminare gli acquisti, la cronologia e le tendenze di un contatto a perfezionare il servizio.
Automazione
Amazon Connect offre funzionalità di intelligenza artificiale e apprendimento automatico. Questo rende il servizio in grado di funzionare per tuo conto.
Ad esempio, l'automazione intelligente può alimentare i chatbot di un contact center una risposta vocale interattiva.
Connect dispone anche di un'API di contatto in uscita per programmare ed effettuare chiamate telefoniche. Gli agenti possono programmare chiamate automatiche per ricordare ai clienti i pagamenti.
Inoltre, l'ID vocale in primo piano fornisce l'autenticazione del chiamante. I clienti possono consentire l'identificazione vocale che identifica il chiamante e la sua cronologia dei contatti.
Quindi, i chatbot possono rispondere rapidamente a richieste effettuate in precedenza cercando la risposta più accurata. E se il cliente ha bisogno di ulteriore aiuto, gli agenti possono facilmente rivedere i registri delle interazioni.
Quando l'IA identifica le esigenze di un contatto, l'instradamento basato sulle competenze lo abbina all'agente giusto per risolvere il problema.
Per selezionare l'agente migliore, Amazon Connect esamina la cronologia, la disponibilità e le competenze di un agente. In questo modo i clienti avranno sempre soluzioni rapide, con un servizio personalizzato.
Pay-As-You-Go
Le aziende che si affidano ad Amazon Connect devono solo pagare per l'utilizzo di cui hanno bisogno. Ad esempio, Amazon Connect Voice fattura al secondo, dopo il primo minuto.
Di seguito è riportato un elenco dei prezzi di Amazon Connect per funzionalità:
- Voce: $ 0.018 al minuto
- Chat: $ 0.004 al minuto
- Attività: $ 0.04 per attività
- Profili dei clienti - $ 0.0025 per profilo / al mese
- ID vocale: $ 0.025 per offerta
Amazon Connect non addebita alcun canone mensile né pagamenti anticipati alle aziende.
Come configurare Amazon Connect
Ricorda, la strada per il successo di Amazon è la soddisfazione del cliente. I venditori devono fare tutto il possibile per offrire ai clienti ottime esperienze di acquisto.
Amazon Connect potrebbe essere la chiave per migliorare la tua strategia di esperienza del cliente. Ed è molto facile da usare!
Qualsiasi marchio registrato in AWS può configurare Amazon Connect senza precedente formazione. Ecco i passaggi da seguire:
- Accesso. Usa il tuo account e accedi al Console Amazon Connect.
- Crea un'istanza. Qui manterrai tutte le risorse relative al contact center. Ad esempio, registrazioni vocali, trascrizioni di chat o dati dell'account.
- Imposta i numeri di telefono. Per i centri con supporto vocale, è necessario richiedere un numero di telefono. AWS può fornirtene uno oppure puoi connettere il tuo numero ad Amazon Connect.
- Stabilisci il tuo percorso. Individua le migliori code per le operazioni. Per quanto riguarda i profili di instradamento, specifica se gli agenti devono utilizzare voce, chat o attività.
- Crea flussi di contatti. Questi stabiliranno il percorso complessivo dell'esperienza del cliente, dall'inizio alla fine. Tieni presente che un solo flusso di contatti funziona per chat, voce e attività.
- Aggiungi utenti. Configura i profili degli agenti o dei gestori e assegna a ciascuno un profilo di instradamento / sicurezza. Ognuno dovrebbe annotare se utilizza un softphone o un telefono fisso.
Se vuoi imparare come iniziare in modo più dettagliato, guarda il seguente video:
Considerazioni finali
I clienti si aspettano un ottimo servizio dai loro marchi preferiti. Ecco perché i venditori devono ottimizzare i loro contact center, per non rischiare di perdere clienti.
Ogni problema che puoi risolvere è una spinta per creare una base di clienti fedeli e per crescere nel mercato.
Quindi, usa le abilità di Alexa per trasformare le azioni in esperienze deliziose. Presto, il tuo servizio eccezionale aumenterà le vendite e incanterà i tuoi clienti.
Autore Bio
Esteban Muñoz è un copywriter SEO presso Consiglieri AMZ, con diversi anni di esperienza nel marketing digitale e nell'e-commerce. Esteban e il team di AMZ Advisers sono stati in grado di ottenere una crescita incredibile sulla piattaforma Amazon per i loro clienti ottimizzando e gestendo i loro account e creando strategie di content marketing approfondite.
