O processamento de devoluções na Amazon é algo com que empresas de todos os tamanhos precisam lidar em algum momento. Portanto, familiarizar-se com o novo Painel de Desempenho de Devoluções na Central do Vendedor é fundamental para manter seus negócios em funcionamento.
Continue lendo para saber mais sobre como você pode lidar com devoluções na Amazon como um profissional.
Devoluções na Amazon: Política de Devolução da FBA
Antes de entrarmos nos detalhes do Painel de Desempenho de Devoluções na Central do Vendedor, examinaremos os aspectos mais importantes sobre a Política de Devolução da FBA.
Como todos sabemos, os vendedores que fazem parte do Programa FBA obtenha suporte da Amazon para lidar com o atendimento ao cliente e devoluções.
É por isso que os vendedores devem estar familiarizados com os política de devolução do cliente para saber exatamente quais são as coisas que tornam um item elegível para devolução.
Lembre-se de que, uma vez que a Amazon aceita um pedido de devolução, não há nada que você possa fazer.
Outra coisa a considerar é que o cliente tem 30 dias, após o recebimento do pedido, para solicitar a devolução. Devemos destacar que às vezes a Amazon FAZ exceções e permite devoluções mesmo que tenha passado esse prazo.
Razões mais comuns pelas quais os clientes devolvem um produto
Cada vez que um cliente envia uma reclamação de devolução na Amazon, ele deve selecionar um motivo para devolver um item.
O motivo da devolução determina se o vendedor ou o comprador são responsáveis pelos custos de envio.
Há uma lista de motivos oficiais para devoluções de clientes que você pode encontrar SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA (Autenticação necessária).
Em geral, os vendedores são responsáveis pelas despesas nas seguintes situações:
- O produto não funciona
- Faltam peças
Os motivos mais comuns para os clientes devolverem um item são:
- “Chegou tarde demais”
- “Não estou satisfeito com a qualidade”
No entanto, o cliente será o culpado quando usar os seguintes motivos:
- “Melhor preço disponível”
- “Não tinha a cor”
Os clientes normalmente são responsáveis sempre que houver um problema de preferência, tamanho ou quando eles mudarem de ideia sobre o produto.
Se um item for aceito para devolução devido ao cliente mudar de ideia, a devolução deve cumprir as seguintes condições:
- Todas as embalagens e documentação, incluindo caixas, manuais, cartões de garantia e certificados de autenticidade, classificação e avaliação devem ser fechados e lacrados intactos.
- Os produtos devem ser novos ou não usados.
Os vendedores devem fornecer um endereço de retorno no condado eleito ou pagar pelos custos de envio de retorno. Você pode optar por enviar ao comprador uma etiqueta de remessa de devolução pré-paga ou reembolsar os custos do frete, o que eles podem fazer assim que o comprador fornecer um recibo de remessa de retorno.
Assista a este vídeo para saber mais sobre como gerenciar devoluções na Central do vendedor:
Fontes: Vendedor Central e Escuteiro da selva
Retornos internacionais na Amazon
Em suma, quando você vende na Amazon em diferentes países, você deve oferecer a seus clientes as seguintes opções:
1. Devolução doméstica: O cliente deve poder devolver o produto em um endereço local que seja conveniente para ele.
2. Reembolso sem devolução: Eles podem obter um reembolso total sem ter que devolver o produto.
3. Frete de devolução internacional pré-pago: Você pode enviar sua própria etiqueta de devolução pré-paga com rastreamento incluído.
Reveja a Devoluções de clientes para diretrizes de vendas internacionais na Central do Vendedor para saber mais.
Especificações de devolução por categoria de produto
Produtos BMVD
Novos livros, músicas, vídeos e DVDs (BMVD) em sua condição original com carimbo do correio dentro de 30 dias da entrega da remessa original podem ser devolvidos.
Para produtos usados de BMVD, os defeitos devem ser relatados pelo comprador dentro de 14 dias do recebimento e deve ser postado dentro de 30 dias a partir da última data estimada de chegada para ser aceito.
Software
Esta é uma categoria única com diretrizes específicas.
Por exemplo:
- A devolução pode ser negada se o artigo foi vendido novo e aberto pelo comprador, desde que não tenha defeito.
- Os vendedores podem recusar um item usado / aberto que não esteja com defeito.
Eletrônicos
Os produtos eletrônicos podem ser devolvidos se tiverem o carimbo do correio dentro de 30 dias da entrega da remessa original.
Os compradores devem relatar um dano ou defeito de produtos novos ou usados no prazo de 14 dias após o recebimento para combinar a devolução com o vendedor.
No caso de uma reclamação de garantia 30 dias após o envio, os vendedores devem ajudar o comprador a buscar uma reclamação de garantia com o fabricante.
Itens Perigosos
De acordo com a política de devolução da Amazon, os compradores não estão autorizados a devolver itens perigosos que contenham líquidos inflamáveis ou que sejam movidos a gás. Eles também não podem devolver laptops ou desktops mais de 30 dias após a entrega.
Gerenciando devoluções atendidas pelo vendedor
A Amazon incentiva todos os vendedores a seguir as políticas de devolução da Amazon para garantir uma experiência consistente para os compradores.
Autorização de Devolução
Se uma solicitação de devolução se enquadrar na política, a Amazon irá autorizá-la automaticamente.
Solicitações de devolução fora da política ou categorias que não se qualificam são enviadas para autorização manual.
Etiquetas de retorno
Os vendedores têm a opção de fazer upload de etiquetas pagas pelo comerciante quando um comprador solicita uma devolução. Você receberá um e-mail da Amazon informando o motivo da devolução. Você também será notificado sobre solicitações de devolução com falha. Você pode ler mais na Amazon's solicitações de devolução fora da política.
A autorização manual deve ser feita em até 24 horas e o reembolso deve ocorrer em até dois dias úteis após o recebimento da devolução.
A Amazon às vezes reembolsa os compradores e cobra dos vendedores se eles não responderem.
Ferramenta para gerenciar devoluções atendidas pelo vendedor
Solicitações de retorno e outras ações podem ser gerenciadas por meio do Ferramenta Gerenciar Devoluções Cumpridas pelo Vendedor, onde você pode fazer o seguinte:
- Ver todos os pedidos de devolução
- Notificações sobre quais ações você ainda precisa realizar, como autorizar uma solicitação, emitir um reembolso ou fazer upload de uma etiqueta de devolução pré-paga.
- Devoluções concluídas
- Solicitações de retorno com declarações A-To-Z.
Na Central do Vendedor, você também pode baixar um resumo de devoluções e reembolsos para um período de tempo específico no Relatórios de Devolução guia ou indo para Ver relatórios no Ferramenta Gerenciar Devoluções Cumpridas pelo Vendedor.
Após a emissão da devolução, dependendo da forma de pagamento, pode demorar de 3 a 5 dias para o comprador recebê-la.
Como recorrer de devoluções ou reembolsos na Amazon
Geralmente, a Amazon irá reembolsá-lo se puder provar que:
- O cliente não seguiu a política de devolução ou reembolso da Amazon
- O item não foi devolvido a você de acordo com os padrões aprovados pela Amazon. eu, e. invendável, não utilizado e em perfeitas condições
- Foi enviado um item diferente daquele que você vendeu
- O cliente não devolveu o produto
Verifique o Política de reembolso para etiquetas de devolução pré-paga (PRL) na rede fornecida pelo vendedor para obter mais informações.
Conteúdo relacionado: Reembolso interno na primeira varredura da Amazon
Disponível em 21 de outubro de 2021: Novo quadro de faixa de desempenho de devoluções
A Amazon está fazendo tudo ao seu alcance para ajudar os vendedores com os retornos obtidos pelos vendedores. É por isso que eles estão lançando o painel Returns Performance em 21 de outubro de 2021.
O painel de desempenho de devoluções pode ajudar os vendedores a monitorar melhor o desempenho de devoluções para poder resolver problemas relacionados com devoluções de forma eficaz.
O painel de desempenho concentra-se em três principais métricas de desempenho de retorno:
- Pedidos de devolução recusados
- Taxa de contato do comprador relacionada a devoluções
- Pedidos de devolução aprovados em menos de 24 horas
Você pode encontrar os seguintes detalhes nas métricas:
- Desempenho da métrica atual Limite de métrica alvo
- Definição de métrica
- Explicação do cálculo da métrica
- importância da métrica
- Informação de política
A Página de análise de devoluções também está sendo lançado com o painel de desempenho de Devoluções.
Essa ferramenta o ajudará a identificar e tomar medidas em relação a quaisquer problemas de devolução. Você pode identificar o principal motivo de devolução de cada produto. Dessa forma, você pode melhorar a experiência do seu comprador.
Dentro do Gerenciar devoluções página você pode ver um resumo de suas métricas de desempenho de devoluções.
Perguntas frequentes do painel de desempenho de retornos
Qual é o objetivo do painel de desempenho de retorno?
Até o momento, não havia uma ferramenta disponível para os vendedores monitorarem seu desempenho em relação às devoluções. Agora, o painel de Desempenho de devoluções está aqui para garantir que os vendedores estejam lidando com suas devoluções de forma mais proativa.
Os vendedores podem encontrar informações sobre a definição da métrica, o desempenho da métrica atual, o limite da métrica alvo e uma explicação de como a métrica é calculada.
O que é a página Análise de devoluções?
A página Análise de devoluções foi projetada para apontar o principal problema de devolução de cada uma de suas listagens, para que os vendedores possam melhorar a experiência dos compradores.
Na página Análise de devoluções, você pode filtrar por categoria de produto, período de tempo e tipo de pedido de produto.
Como as métricas são calculadas no painel de desempenho de devoluções?
A Amazon considera o volume de retorno ao calcular as métricas de desempenho de retorno dos vendedores com o uso de uma fórmula de suavização.
Dessa forma, se você tiver 10 solicitações de devolução e demorar mais de 24 horas para aprová-las, sua métrica terá um percentual menor, pois está dividida entre as solicitações pendentes.
Pensamentos de Encerramento
Esperamos que este artigo tenha ajudado a esclarecer suas dúvidas relacionadas ao tratamento de devoluções e por que você deve usar o novo Painel de Desempenho de Devoluções para se manter atualizado.
