Questa è l'età di e-commerce e social media, ma è anche l'era della fiducia dei consumatori. Gartner spiega che quasi il 75% degli acquirenti si aspetta affidabilità dai propri marchi preferiti.
In altre parole, i consumatori devono fidarsi di te prima che comprino da te.
Ma come puoi guadagnare tanta fiducia dai clienti? Non è solo una questione di comunicazione, onestà o responsabilità. La fiducia dei consumatori riguarda il coltivare una connessione emotiva con gli acquirenti.
Cos'è la fiducia dei consumatori?
In poche parole, la fiducia del consumatore è la fiducia dell'acquirente in un'azienda. È qualcosa che guadagni fornendo ottimi prodotti e servizi. Ma si tratta anche di proteggere gli utenti e prendersi cura di loro.
La fiducia dei consumatori lo è difficile da costruire e facile da perdere. Ci vuole più che predicare un credo unico. Devi anche dimostrare di essere un marchio onesto e autentico che non danneggerà i suoi clienti.
Ad esempio, come fai rispondere alle email dei clienti? Qual è la tua risposta a recensioni negative? Il modo in cui gestisci queste azioni determinerà la tua fiducia dei consumatori a lungo termine.
Perché è importante la fiducia dei consumatori?
Il panorama digitale pone più rischi per i clienti che mai. Ora condividono dati personali e il loro Social Media Intel, con marchi. E questo è in cima ai loro soldi. Questo rende davvero difficile costruire la fiducia dei consumatori negli acquisti online.
Anche gli utenti si aspettano esperienze grandiose e oneste, in cambio di tali informazioni. L'uso improprio di tali dati potrebbe costarti caro. Potresti anche perdere follower, vendite e redditività.
Se vuoi che gli utenti condividano parte della loro vita, i brand devono imparare a creare fiducia con i clienti. Inoltre, anche promuovere la fiducia dei consumatori ti aiuterà guida le tue relazioni venditore-acquirente al livello successivo:
- Crea esperienze personali. Una volta che un utente condivide i propri dati, sarai in grado di creare un viaggio su misura per loro. Puoi offrire prodotti e sconti unici o richiedere un feedback sulla loro esperienza.
- Aumenta la fidelizzazione dei clienti. A creare coinvolgimento e lealtà, devi condividere le azioni che intraprendi per soddisfare gli utenti. In cambio, diventeranno sostenitori del marchio per loro scelta.
Come costruire la fiducia e la lealtà dei consumatori
Ci vuole molto di più che ripetere le vendite per entrare in contatto con gli utenti. La fiducia richiede apertura, trasparenza, responsabilità, affidabilità e onestà.
Vediamo cosa serve per costruire ciascuno di questi principi per promuovere la fiducia dei consumatori stellare.
Servizio clienti
La fiducia è una strada a doppio senso. Puoi iniziare a costruirlo con un servizio clienti eccezionale.
Il servizio clienti offre una linea diretta tra venditori e acquirenti. È un forum in cui gli utenti possono condividere le loro preoccupazioni. È anche un punto di contatto dove puoi deliziarli.
Ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per potenziare il tuo servizio clienti:
- Utilizzare i dati dei consumatori per anticipare le esigenze dell'utente.
- Offri informazioni sui prodotti (come i prezzi) in un attimo.
- Offri moduli precompilati per velocizzare l'invio dei dati.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di fornire soluzioni rapide ed efficienti. Inoltre, concentrati sulla pazienza e l'attenzione.
Gli utenti chiedono aiuto e si prendono del tempo libero per parlare con te. Quindi, rispondi sempre con gentilezza. In questo modo, i clienti ricorderanno il tuo servizio in futuro.
Trasparenza e onestà
Abbiamo già menzionato l'importanza di proteggere la privacy dei clienti. Ma come garantire loro protezione? Semplice: comunicazione.
Dì ai clienti come li aiuterai e li proteggerai. Spiega cosa puoi fare per proteggere i loro dati. Questo è importante quanto condividere i tuoi valori e le tue politiche. Consente ai clienti di sapere chi sei e gli standard in base ai quali operi.
Inoltre, assicurati che le tue parole e le tue azioni corrispondano. Sii sincero riguardo alle tue possibilità e ai tuoi limiti come azienda. E quando arriva il momento, non fare false promesse. Insomma, non fare promesse che non puoi mantenere.
Questo dovrebbe valere anche per il marketing. Sii onesto su cosa può fare un prodotto e su come aiuterà i clienti. La falsa pubblicità attirerà solo cattiva reputazione e respingerà anche nuovi contatti.
Recensioni dei clienti
I clienti si fidano dei clienti. Ecco perché le recensioni sono così importanti per i marchi al giorno d'oggi. Le recensioni positive creano fiducia e credibilità. Parlano di ciò che un marchio può fare per il mercato, dal punto di vista dell'utente.
Per attirare nuovi acquirenti e creare fiducia, è fondamentale richiedere e condividere le recensioni dei clienti. In questo modo dimostrerai che gli utenti reali possono garantire i tuoi prodotti e servizi. Inoltre, non farà che aumentare la legittimità del tuo marchio.
Responsabilità
Le persone commettono errori, e anche le aziende. Ma non rifuggire dagli errori, è sempre meglio riconoscerli e affrontarli. Gli utenti lo rispetteranno e si fideranno di te per sistemare le cose.
Feedback del cliente
Richiesta di feedback è la chiave per costruire la fiducia dei consumatori. Dimostra che tieni alle opinioni dei tuoi clienti. Ma per andare oltre, dovresti anche condividere il loro feedback. Ecco alcune idee su cui lavorare:
- Includi recensioni e sul tuo sito web. Puoi persino creare una pagina dedicata per mostrare le testimonianze.
- Pubblica le recensioni dei clienti nei post del tuo blog e sui tuoi canali di social media.
- Condividili nelle pagine dei tuoi prodotti. Ciò aumenterà il coinvolgimento e aumenterà il tasso di conversione.
Un'altra cosa grandiosa della richiesta di feedback dei clienti è che puoi agire di conseguenza. Quando ti imbatti recensioni negative, avrai l'opportunità di agire su di esso.
Contatta i clienti e chiedi loro di condividere la loro esperienza in modo approfondito. Quindi, prendi le loro intuizioni e risolvi il problema. L'utente si sentirà parte della soluzione e saprà anche che la sua esperienza è preziosa per il tuo marchio.
Considerazioni finali
Non lasciare che i tuoi clienti think possono contare su di te, creali sentire come possono. Questa è la chiave per la fiducia dei consumatori.
Ma da dove cominciare? Crea ottimi prodotti, fornisci ottimi servizi e vai oltre le transazioni. Questo significa ascoltare i clienti.
Rimani in contatto per sapere di cosa hanno bisogno da te e lavora per offrire proprio questo. È un viaggio continuo, in cui devi dimostrare costantemente di avere in mente i migliori interessi dell'acquirente.
Autore
Esteban Munoz è uno scrittore di contenuti presso AMZ Advisers, con diversi anni di esperienza nel marketing digitale e nell'e-commerce. Esteban e il team di AMZ Advisers sono stati in grado di ottenere una crescita incredibile su Amazon per i loro clienti ottimizzando e gestendo i loro account e creando strategie di marketing dei contenuti approfondite.
